Produto em produção
Uma iniciativa que começou de forma experimental evoluiu para um produto sustentado pelo time e utilizado em operações reais.
Conciex Survey
De iniciativa experimental a produto B2B estável dentro do Zendesk
Assumi um produto que havia surgido fora do roadmap e ainda estava em estágio inicial, redesenhei sua experiência sob um prazo extremamente curto e conduzi sua incorporação ao time de Produto. Com o tempo, o Conciex Survey evoluiu para uma plataforma de gestão de pesquisas NPS e CSAT integrada ao Zendesk, utilizada em operações reais de clientes.
- Product Strategy
- Product Design
- UX/UI
- B2B
- Zendesk
- Product Leadership
- Meu papel
- Head de Produto / Product Designer Sênior
- Contexto
- BCR.CX / Conciex
- Produto
- Aplicação B2B em produção
O problema começou antes do produto
Operações de atendimento no Zendesk precisam medir continuamente a satisfação de seus clientes por meio de NPS e CSAT.
Na BCR.CX, cada nova marca exigia customizações manuais para configurar essa experiência em seu Help Center. Não existia uma solução padronizada, e o processo precisava ser reconstruído repetidamente.
A partir dessa dor, surgiu internamente uma primeira iniciativa para automatizar o processo. Quando tive contato com o projeto, a ideia já demonstrava potencial, mas a experiência e algumas funcionalidades ainda precisavam amadurecer para que aquilo pudesse se tornar um produto sustentável.
Transformando uma iniciativa em produto
Entrei no projeto inicialmente para resolver uma necessidade urgente: havia uma apresentação para cliente prevista em dois dias, e a experiência ainda não estava pronta para ser demonstrada.
Nesse período, fiz um redesign completo da interface e mergulhei no funcionamento da solução.
O que começou como uma intervenção pontual revelou uma oportunidade maior. O problema era real, a necessidade se repetia entre clientes, e havia espaço para transformar aquela iniciativa em um produto estruturado.
Decidi então trazer o Conciex Survey para o time de Produto e conduzir sua evolução a partir dali.
Estabilizando o produto sob pressão
Pouco antes de o Survey entrar formalmente no roadmap, uma entrega comercial acelerou drasticamente o cronograma. Algumas funcionalidades essenciais ainda precisavam ser concluídas e estabilizadas, enquanto o produto já começava a ser utilizado em produção.
Durante uma semana, reorganizamos prioridades para resolver primeiro aquilo que afetava funcionamento, segurança e continuidade da operação.
Minha responsabilidade naquele momento foi equilibrar três frentes: proteger a experiência do cliente, criar clareza para o time, e decidir o que realmente precisava ser resolvido primeiro.
Foi menos um exercício de "fazer tudo rápido" e mais um exercício de priorização sob restrição real.
Evoluindo de ferramenta para produto
Decisão 01
Configuração sem depender de implantação manual
Problema: cada marca exigia configurações repetidas.
Decisão: centralizar a inicialização de CSAT e NPS, reduzindo o número de passos necessários para colocar uma nova operação em funcionamento.
Resultado no produto: a instalação passou a criar os gatilhos e inicializar a estrutura necessária no Help Center com um clique.
Decisão 02
Diferentes contextos sem multiplicar complexidade
Problema: cada marca precisava de flexibilidade, mas sem virar um labirinto de configuração.
Decisão: templates por marca — até dois modelos (CSAT e NPS) mais um modelo combinado — em vez de configuração livre.
Resultado no produto: uma estrutura previsível que ainda se adapta a diferentes operações.
Decisão 03
Pesquisa deixa de ser apenas envio e vira acompanhamento
Problema: saber que uma pesquisa foi enviada não é o mesmo que entender o que ela revelou.
Decisão: construir o relatório como uma jornada: score geral → evolução temporal → classificação promotor/neutro/detrator → comentário do cliente → ticket vinculado → exportação.
Resultado no produto: o usuário não só dispara a pesquisa — ele entende o que aconteceu depois.
O produto hoje
O Conciex Survey evoluiu para uma plataforma de gestão de NPS e CSAT integrada ao ambiente Zendesk. Permite configurar pesquisas por marca, realizar disparos automáticos ou em massa, acompanhar resultados e comentários, classificar clientes e exportar dados — tudo sem sair do contexto em que a operação já trabalha.
- Configurar
- Enviar
- Acompanhar
- Analisar
Impacto
Menos dependência de customização manual
A configuração deixou de precisar ser reconstruída individualmente para cada nova marca.
Visibilidade de satisfação
As operações passaram a ter uma visão centralizada de NPS e CSAT por marca.
Escala operacional
O produto suporta disparos proativos para até 10 mil usuários por vez, além de automações vinculadas à resolução de tickets.
Evolução sustentável
O projeto deixou de depender de uma iniciativa individual e passou a fazer parte do processo e do roadmap de Produto.
O que esse projeto me ensinou
Nem toda boa oportunidade nasce no roadmap
Liderar Produto também significa reconhecer valor em iniciativas que surgem fora do planejamento, e saber quando vale incorporá-las de forma estruturada.
Pressão torna priorização concreta
Quando não é possível resolver tudo ao mesmo tempo, critérios deixam de ser teoria. É preciso decidir o que protege primeiro o usuário, a operação e a estabilidade do produto.
Productização é diferente de construir uma feature
Transformar uma iniciativa em produto exige mais do que completar funcionalidades: exige ownership, experiência coerente, manutenção, processos e capacidade de evolução.
Já herdou um produto que precisava de estrutura para crescer?
Gosto de reconhecer potencial em iniciativas imperfeitas e transformá-las em produtos sustentáveis, com processo e time por trás.