Conciex Messaging
Centraliza conversas de múltiplos canais em um único fluxo operacional, mantendo contexto, histórico e regras de negócio.
Conciex
Ecossistema de produtos B2B para atendimento e operação em escala
O Conciex é um ecossistema de produtos criado dentro da BCR.CX para empresas que operam com alto volume de atendimento. Ele conecta canais, pessoas e processos, transformando complexidade operacional em clareza e eficiência.
- Papel
- Head de Produto / Product Designer & Strategist
- Contexto
- BCR.CX
- Tipo
- Produto B2B em produção
Contexto
Empresas que operam com alto volume de atendimento lidam diariamente com múltiplos canais, diferentes perfis de usuários, regras específicas de negócio e times grandes em paralelo.
À medida que essas operações crescem, surgem novos desafios:
- Informações espalhadas entre sistemas
- Processos manuais difíceis de escalar
- Falta de visibilidade entre áreas
- Dificuldade em manter padrão e qualidade
- Times sobrecarregados e reativos
Na BCR.CX, esse cenário era comum entre clientes que atendiam milhares de pessoas por dia, em contextos como varejo, serviços financeiros, logística e suporte técnico.
O que começava como um fluxo simples rapidamente se tornava um emaranhado de regras, exceções, integrações e dependências entre equipes.
A operação funcionava — mas à custa de ruído, retrabalho e perda de clareza.
Foi nesse contexto que o Conciex nasceu: não como uma ferramenta isolada, mas como um sistema capaz de organizar o caos operacional e transformar complexidade em estrutura.
O Problema
Diante desse cenário, a pergunta não era apenas como melhorar uma tela ou automatizar um fluxo.
O verdadeiro desafio era mais profundo:
- Como criar clareza em uma operação que cresce todos os dias?
- Como escalar sem perder controle, qualidade e contexto?
- Como permitir que diferentes áreas trabalhem juntas sem se bloquear?
- Como transformar processos frágeis em sistemas confiáveis?
Cada cliente trazia sua própria complexidade: regras específicas, exceções, integrações, volumes e ritmos distintos. Não existia um “fluxo padrão” que pudesse ser simplesmente replicado.
A maioria das soluções do mercado atacava partes do problema — um canal, um tipo de tarefa, uma etapa do processo. Mas o que essas operações precisavam era de algo maior:
Um sistema capaz de organizar o todo.
O desafio do Conciex não era criar mais uma ferramenta,
mas construir uma base estrutural que permitisse que operações complexas funcionassem com clareza, previsibilidade e escala.
A Abordagem
A resposta não foi criar um produto único.
Foi criar uma plataforma capaz de sustentar diferentes realidades operacionais.
O Conciex nasceu como um ecossistema modular, onde cada produto resolve uma parte da jornada, mas todos compartilham a mesma base conceitual:
- Estruturas comuns de dados
- Padrões de fluxo entre canais
- Regras claras de orquestração
- Visibilidade transversal entre áreas
Em vez de impor um único modo de operar, o Conciex foi desenhado para:
- Se adaptar a diferentes modelos de negócio
- Absorver exceções sem quebrar o sistema
- Evoluir sem gerar retrabalho estrutural
- Permitir que times cresçam sem perder clareza
A pergunta deixou de ser “qual ferramenta usar?”
E passou a ser:
“Como desenhar uma base que permita que qualquer operação funcione bem?”
Foi a partir dessa visão que o Conciex se estruturou não como um produto isolado, mas como uma camada organizadora da operação.
O Ecossistema Conciex
Essa visão se materializou em um conjunto de produtos que atuam juntos como uma única plataforma operacional.
Cada módulo resolve uma parte da jornada — mas todos compartilham a mesma base conceitual, estrutural e estratégica.
O Conciex não é uma coleção de ferramentas.
É um ecossistema vivo, desenhado para sustentar operações reais em escala.
Você pode apresentar assim:
Conciex Channels
Centraliza a integração com múltiplos canais de atendimento em uma única camada, em um mesmo contexto operacional.
Conciex Survey
Fecha o ciclo da jornada, transformando interações em aprendizado contínuo com o disparo de pesquisas.
Conciex Bulk Ops
Orquestra operações em massa com controle, previsibilidade e rastreabilidade, reduzindo retrabalho e risco.
Conciex VTEX
Integra pedidos da VTEX ao fluxo de atendimento, permitindo visualizar e gerenciar informações junto ao ticket.
Conciex Kanban
Transforma atendimento em processo visual, permitindo que times operem com previsibilidade, prioridade e responsabilidade clara.
Conciex 360
Centraliza regras e informações específicas de cada cliente dentro do fluxo de atendimento.
Conciex Field
Conecta o mundo digital ao físico, organizando operações externas com rastreabilidade e padronização.
Conciex Location
Permite visualizar a localização em tempo real de quem abriu a solicitação diretamente no ticket.
Cada produto nasce de uma necessidade real da operação — mas todos existem para servir ao mesmo propósito:
Organizar o caos operacional e transformar complexidade em clareza.
Minha atuação no Conciex
O Conciex não nasceu como um produto pronto. Ele foi sendo construído ao longo do tempo — moldado por necessidades reais de clientes, requisitos ambíguos e decisões tomadas sem um mapa claro.
Meu papel foi trazer estrutura para esse processo: definir uma visão quando ela não existia, transformar demandas dispersas em uma estratégia de produto coerente e garantir que cada novo módulo reforçasse a mesma base conceitual — em vez de gerar mais fragmentação.
Algumas das decisões mais difíceis não eram sobre o que construir — eram sobre o que não construir, e como dizer não a pedidos urgentes que quebrariam a consistência do sistema no longo prazo.
Atuei como responsável por:
- Definir a visão e a arquitetura conceitual do ecossistema
- Liderar o rebranding e a identidade da marca Conciex
- Desenhar produtos do zero a partir de problemas reais
- Conectar necessidades de negócio, operação e tecnologia
- Apoiar times de engenharia na evolução contínua dos produtos
- Garantir consistência entre diferentes soluções e contextos
- Traduzir complexidade operacional em sistemas compreensíveis
Impacto gerado
O Conciex saiu do papel para operar em ambientes reais, com alta complexidade e alto volume.
Hoje, ele sustenta operações de atendimento em escala, conectando canais, times e processos em um único ecossistema.
- Estruturação de um ecossistema modular com 9+ produtos integrados em produção
- Centralização de operações com múltiplos canais antes desconectados em um único fluxo
- Redução de retrabalho operacional em clientes com alto volume de atendimento — milhares de interações diárias
- Criação de uma base conceitual comum entre times de produto, engenharia e operação
- Evolução contínua da plataforma sem ruptura estrutural
O que esse projeto me ensinou
Trabalhar no Conciex me ensinou que bons produtos não nascem apenas de boas telas, mas de estruturas que sustentam decisões, exceções e crescimento ao longo do tempo.
Esses são alguns princípios que hoje guiam minha forma de pensar produto:
Clareza vem da estrutura, não da simplificação artificial
Reduzir complexidade não é esconder o problema, mas organizá-lo de forma compreensível.
Produtos precisam sobreviver ao crescimento
O verdadeiro desafio não é lançar — é permitir que o sistema evolua sem colapsar.
Design é linguagem entre áreas
Um bom produto conecta negócio, operação e tecnologia em uma mesma narrativa.
Exceções são parte do sistema, não falhas dele
Operações reais não seguem fluxos ideais — o produto precisa absorver o inesperado.
Escala exige visão sistêmica
Pensar em partes isoladas gera soluções frágeis. Sistemas fortes nascem do todo.
Resultados e impacto
O Conciex hoje é utilizado por operações reais, em contextos de alta complexidade e volume.
Ele deixou de ser uma ideia e passou a sustentar decisões, fluxos e times no dia a dia.
Mais do que entregar telas, meu papel foi ajudar a transformar caos operacional em sistemas confiáveis.
- Operações com múltiplos canais centralizadas em um único fluxo
- Redução de retrabalho entre áreas operacionais
- Padronização de processos antes informais
- Times que passaram a operar com previsibilidade e clareza
- Novos produtos criados sobre a mesma base estrutural
Hoje, o Conciex sustenta operações em escala, com múltiplos canais, regras específicas de negócio e times paralelos.
Ele é utilizado diariamente por agentes, líderes e áreas estratégicas, organizando milhares de interações reais.
O impacto mais importante não foi apenas operacional.
Foi cultural: transformar a forma como as equipes pensam processos, responsabilidades e sistemas.
O seu produto precisa lidar com esse tipo de complexidade?
O Conciex nasceu de um cenário real, caótico e em constante mudança.
Não havia respostas prontas — apenas problemas complexos, pessoas reais e operações em escala.
Foi nesse tipo de ambiente que desenvolvi minha forma de pensar produto:
unindo empatia, estratégia, design e tecnologia para transformar complexidade em clareza.
Se você enfrenta desafios semelhantes — crescimento, múltiplos fluxos, times distribuídos, sistemas que não conversam — é provável que estejamos falando da mesma linguagem.
